Un estudio realizado en más de 110 ejecutivos , entre
los que se encuentran directores de marketing, directores de sistemas de
información, directores de seguridad y jefes de departamento de
América Latina, África, Asia, Europa Central y Oriental, Medio Oriente,
Norteamérica y Europa Occidental, demuestra que el cliente es la pieza clave
que las empresas de telecomunicaciones deben “consentir” para continuar
cosechando frutos y tener un buen crecimiento económico.
El
estudio realizado por Mahindra y Ovum Research revela que cerca del 55% de las
compañías de telecomunicaciones de todas las regiones invierten en operaciones
de marketing basadas en datos con el objetivo de mejorar sus relaciones con los
clientes. Más del 80% de estas compañías consideran a la integración de datos
su principal desafío, debido al complicado y costoso proceso de recopilar datos
provenientes de múltiples fuentes. El estudio prevé que en los próximos 12 a 18
meses las compañías de telecomunicaciones de África y del Medio Oriente planean
invertir de 4 a 15% de su gasto operativo en las operaciones de marketing,
mientras que las de América Latina planean invertir en analítica. En promedio,
el 11% de los presupuestos de marketing se asigna a herramientas analíticas
avanzadas como son la minería de datos y la analítica predictiva.
Al
hablar sobre las tendencias más recientes en cuanto a la relación con los
clientes, la lealtad y la gestión de campañas, Amit Sanyal, Líder de Soluciones
de Valor para Clientes de Mahindra Comviva, señaló, “Las soluciones de
marketing conceptual están cobrando mayor importancia en todo el mundo. Por lo
tanto, es indispensable que las compañías de telecomunicaciones implementen
herramientas analíticas que permitan ofrecer una experiencia mejorada y
personalizada para lograr la satisfacción de los clientes. El estudio reafirma
nuestra creencia de que la adopción de la analítica para las operaciones de
marketing basadas en datos es el nombre del juego. Y esto es posible mediante
la inversión en herramientas de gestión y de integración de datos. El hecho de
que casi el 55% de las compañías de telecomunicaciones de todas las regiones
estén invirtiendo en analítica es un testimonio de esto”.
Por
su parte, Vikram Shanbhag, Vicepresidente Senior para Américas de Mahindra,
dijo, “El desafío real radica en integrar los datos de los clientes que
provienen de múltiples fuentes de datos. Como expertos en la industria,
entendemos la necesidad de cerrar esta brecha. Nuestras ofertas Customer Value
Management ayudarán a los operadores a retener a clientes y a alcanzar los
objetivos del servicio a clientes, promoviendo el gasto en la red, ofreciendo
servicios que ofrezcan promociones oportunas y relevantes ingresos”.
Respecto
al estudio, Adaora Okeleke, Analista de Operaciones de Telecomunicaciones y TI
de Ovum Research, comentó, “las compañías de telecomunicaciones están adoptando
herramientas de analítica de datos pero no las están utilizando bien. El 55% de
las compañías de telecomunicaciones entrevistadas durante la realización de la
encuesta han invertido en estas herramientas; sin embargo, la mayoría de las
aplicaciones son soluciones que analizan los datos en los silos. Como
resultado, el 33% de las que han invertido confían en el uso que hacen de la
analítica. Dadas las presiones actuales y la necesidad de seguir siendo
rentables, las compañías de telecomunicaciones deben reconsiderar esta
práctica”.
El
estudio muestra que los operadores están dando al tanto de los nuevos planes
tarifarios y están trayendo nuevos modelos de precios para diferenciar sus
ofertas, atraer nuevos usuarios, elevar la lealtad y la retención de clientes.
Se observa que el abandono de los clientes sigue siendo un desafío que las
compañías de telecomunicaciones deben resolver para seguir siendo rentables.
Las compañías de telecomunicaciones de África, Asia y Europa Occidental han
implementado la interacción con los clientes, la monetización de los datos y la
reducción del abandono como casos de uso, entre otros.
